El servicio excelente es la base del marke ting de servicios, dicen Leonard Berry y A. Parasuraman. Basándose en ocho años de investigación, los autores desarrollan un modelo para entender la relación que hay entre la calidad y el marketing de servicios. y presentan muchísimas ideas prácticas so bre maneras de mejorar éste último. Aunque un concepto novedoso del servicio pueda darle a una compañía una ventaja inicial, para el éxito sostenido es indispensable una calidad superior.

Berry y Parasuraman demuestran que un liderazgo inspirado, una cultura corporativa que tenga siempre en cuenta al cliente, un: diseño excelente del sistema de servicios y el empleo eficiente de tecnología e infor mación son cruciales para la calidad supe rior y para el marketing de servicios